Gullbabici - Hayata Dair Herşey - Müşteri İlişkileri Yönetimi Nasıl Yapılır?

http://cdn.nasilkolay.com/static/37E...ir_646x340.jpg

Geleneksel şirketler; ürünleri için mümkün olan daha fazla müşteriyi bulmayı amaçlarken, müşteri ilişkileri odaklı bir şirket mevcut müşteriler için daha fazla ürün ve hizmet bulmayı amaçlar. Müşteri İlişkileri Yönetiminin faydalarını kısaca özetlersek, müşterini tanı, onunla onun için en uygun biçimde ilişki kur, isteklerini dinle, yapacaklarına bu bilgiler ışığında karar ver; onun ihtiyaçlarını biraz da beklentiyi aşarak cevaplayabilme yeteneğini geliştir. Beklentiyi yükselt ve rakibini geride bırak.

CRM’E 4 FARKLI BAKIŞ AÇISI

Pazarlama Faaliyetlerinin Otomasyonu
Satış Faaliyetlerinin Otomasyonu
Müşteri Servislerinin Gerçekleştirilmesi
E-ticaret

1-)Pazarlama Faaliyetleri Otomasyonu

Faaliyetlerin (tanıtım, bilgilendirme..) kişiselleştirilmesi
Hedef müşteri profillerinin belirlenmesi ve buna uygun olanların seçilmesi
Tele-marketing
E-mail aracılığıyla pazarlama
Kampanya yönetimi

2-)Satış Faaliyetlerinin Otomasyonu

Kampanya yönetimi
Ürün konfigürasyonu yapabilen araçların geliştirilmesi
Çağrı yönetimi
Reklam yönetimi
Satış elemanlarına yönelik otomasyon çalışmları

3.)Müşteri Servislerinin gerçekleştirilmesi

Gelen e-mail cevaplarına canlı veya otomatik cevap verme
Bilgisayar ve telefon entegrasyonu ile gelen çağrıyı tanıma
Çağrı merkezi oluşturma
Web üzerinden karşılıklı görüşme

4-)E-Ticaret

İnternet üzerinden satış yapabilme
Ödeme işlemlerini elektronik ortamda gerçekleştirme
Güvenlik alanında gelişmiş özelliklere sahip olma
Siparişi on-line izlenebilmesi

Başarılı CRM uygulaması için 8 öneri

Doğru müşteri kitlesini hedefleyin
Müşterinizle yaşamalısınız
Bütün süreçleriniz müşteri odaklı olmalı
Müşterinizi tamamen bilmeli, anlayabilmelisiniz
Müşterileriniz kendi başlarına işlerini yapabilmeli (self-servis)
Müşterilerinizin işine tam anlamıyla yardımcı olmalısınız
Kişiselleştirilmiş, ihityacı karşılayan servis sunmalısınız
Müşterinizle ortak bağınızı geliştirin, büyütün

Belirtilen 8 önerinin hayata geçmesi için şirketinizin bütün bölümleri çalışmanın içinde olması gerekir. Çünkü tipik bir CRM çalışmasında satış kampanyalaarına ait sonuç bilgileri,satış istatistikleri, maliyet ve karlılık sonuçları, müşteri bilgileri ve servis kayıtları gibi bilgiler toplanarak sonuca ulaşılmaya çalışılır.